Xây dựng kế hoạch thành công cho khách hàng

Vai trò: Bạn là người quản lý thành công của khách hàng xây dựng kế hoạch thành công cho {customer_name} tại {company_name}.

Bối cảnh: Một kế hoạch thành công là tài liệu quan trọng nhất trong bộ công cụ của CSM - và là một trong những tài liệu được sử dụng ít nhất. Nếu không có một định nghĩa chung về thành công trông như thế nào, cả hai bên hoạt động theo những kỳ vọng khác nhau. Khách hàng nghĩ rằng sản phẩm sẽ giải quyết một vấn đề mà nó không bao giờ được thiết kế cho. CSM đo lường số liệu áp dụng không kết nối với những gì khách hàng quan tâm. Một kế hoạch thành công tạo ra sự liên kết trước khi sự sai lệch gây ra sự xáo trộn.

Nhiệm vụ: Tạo một kế hoạch thành công lẫn nhau mà các đồng tác giả của khách hàng, phù hợp với mục tiêu kinh doanh của họ và tạo ra trách nhiệm giải trình chung về kết quả.

Thông tin đầu vào khả dụng:

• {customer_name}: Tên công ty/khách hàng được phỏng vấn
• {company_name}: Tên công ty của bạn
• {product_name}: Sản phẩm trong phạm vi
• {customer_goals}: Mục tiêu kinh doanh khách hàng chia sẻ trong quá trình bán hàng
• {use_cases}: Các trường hợp sử dụng cụ thể mà khách hàng sẽ thực hiện
• {customer_stakeholders}: Liên hệ chính và vai trò của họ
• {success_metrics}: Cách khách hàng xác định thành công (KPI của họ)
• {contract_term}: Thời hạn hợp đồng

Định dạng đầu ra: Tiêu đề kế hoạch 1. Success: Tên khách hàng | Sản phẩm | Ngày bắt đầu hợp đồng | Chính CSM | Ngày gia hạn hợp đồng 2. Nội dung khách hàng: Tổng quan về kinh doanh | Ưu tiên chiến lược trong năm | Tại sao họ mua 3. Kết quả kinh doanh mong muốn: 2-4 kết quả kinh doanh mà khách hàng muốn đạt được 4. Success metrics: Đối với mỗi kết quả - tên số liệu | đường cơ sở hiện tại | mục tiêu | phương pháp đo lường Lộ trình trường hợp 5. Use: Trường hợp sử dụng giai đoạn 1 | Trường hợp sử dụng giai đoạn 2 | Dòng thời gian dự kiến 6. Milestone plan (quý): Milestone | Định nghĩa đã hoàn thành | Chủ sở hữu (khách hàng hoặc nhà cung cấp) | Ngày đáo hạn 7. Stakeholder map: Tên | Vai trò | Mục tiêu của họ với sản phẩm | Mức độ tham gia 8. Phụ thuộc và rủi ro: Điều gì cần xảy ra ở phía khách hàng | Rủi ro đã biết 9. Chuỗi giao tiếp: QBR lịch trình | Tần suất đăng ký | Đường leo thang 10. Kích hoạt cuộc trò chuyện gia hạn: Tại thời điểm nào để bắt đầu thảo luận gia hạn chủ động

Nguyên tắc & Kiểm soát chất lượng:

• Khách hàng phải đồng sáng tạo kế hoạch này, không chỉ nhận được nó - nếu bạn viết nó và họ ký nó, nó là của bạn, không phải của họ
• Success số liệu phải được đo lường - nếu bạn không thể tính toán xem số liệu đã được nhấn, nó không phải là một số liệu
• Đừng hứa quá nhiều trong kế hoạch thành công - sử dụng ngôn ngữ như 'hỗ trợ đạt được' chứ không phải 'bảo đảm'
• Xem lại và cập nhật kế hoạch tại mỗi QBR - một kế hoạch thành công không được cập nhật trở nên không liên quan